Zammad

Zammad ist ein freies Helpdesk- bzw. Issue-Tracking-System. Es bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook. Zammad wird in den Programmiersprache Ruby und JavaScript entwickelt. Zammad wurde von Martin Edenhofer gegründet, welcher früher OTRS mit entwickelt hat. Er ist auch Geschäftsführer bei der znuny GmbH, die den otrs Fork umsetzt. Der Name Zammad soll aus dem Bayerischen kommen und „zusammen“ bedeuten.

Funktion

Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen werden in Zammad durch eine initial E-Mail oder ein Telefonanruf als Ticket eröffnet und durch Bearbeiter bearbeitet. Tickets können entweder sofort beantwortet werden oder weiter Nachfragen beim Ersteller eingeholt werden oder ein Team an Bearbeitern zugeordnet werden. Jedes Ticket hat Metadaten wie zugewiesene Bearbeiter, Gruppe, Status im Arbeitsablauf, Priorität und gegebenenfalls einen Datum zur Wiedervorlage, diese werden im Ticket dargestellt und können als Sortierkriterium in einer Übersicht genutzt werden. Die Zuordnung zu Metadaten kann auch anhand von definierten Kriterien (z. B. Absender) automatisch erfolgen.

Zur eindeutigen Referenzierung erhält der Ersteller eine eindeutige Ticketsnummer per E-Mail zugesandt. Tickets können zusammengefasst oder aufgetrennt werden. Bearbeiter sowie Ersteller können selektiv Tickets beobachten und über Änderungen benachrichtigt werden. Alle Einträge und deren Änderungen sind revisionssicher dokumentiert.

Unter anderem bietet Zammad zusätzliche Funktionen an:

• eine Wissensdatenbank, deren Inhalte in Antworten eingebunden werden können, genauso wie Textbausteine für einfache Antworten.
• individuelle Geschäftsobjekte auf Ticket-, Benutzer- und Gruppenebene um eigene Metadaten (z. B. genutztes Betriebssystem bei IT Support, Fremdschlüssel zu Drittsystemen etc.) zu nutzen.
• eine integrierte Zeiterfassung.
• Stellvertreterfunktion.
• E-Mails können mit S/MIME oder PGP/MIME verschlüsselt und signiert werden.
• Service-Level-Agreements
• Integrationen in Grafana, GitHub, Gitlab, Checkmk, Slack, Microsoft Teams.

Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche von Zammad ist als WebApp mit CSS, JavaScript und HTML5 (unter anderem mit WebSockets) umgesetzt ausgelegt, das bedeutet, dass die Anwendung im Webbrowser läuft, es werden nur Daten über das Netzwerk mittels REST ausgetauscht. Somit fühlt sich die WebApp wie eine native Anwendung an und ist Realtime-fähig, wodurch Informationen unmittelbar nach Erstellung/Änderung in allen Clients aktualisiert, ohne die Applikation/Webseite neu zu laden. Das Design der Oberfläche ist mit der Zeughaus Design GmbH entwickelt worden.

In Version 3.0 wurde Zammad um eine Knowledge Base erweitert.

Backend

Das Backend ist in Ruby on Rails realisiert und kommuniziert über REST mit der Benutzeroberfläche. Zammad setzt auf Elasticsearch, um so die Suchanfragen zu beschleunigen.

Als Datenbankserver werden MySQL, MariaDB oder PostgreSQL unterstützt, ab Version 7.x nur noch PostgresQL. Als Webserver bzw. Reverse Proxy können Nginx oder Apache verwendet werden.

Zammad verfügt über eine REST API.

Versionsgeschichte

Als Releasezyklus waren vier Wochen geplant, zum 14. eines Monats.

Auszeichnungen

• Bronzener OSBAR (Open Source Business Award 2016), am 7. Dezember 2016
• 1. Platz im Thomas-Krenn-Award 2017, am 12. März 2017
• Dinacon Award in der Kategorie 1: Best Open Source Project, am 18. Oktober 2019, dadurch wurde Zammad gleichzeitig für den Digital Economy Award nominiert

Weblinks

• Offizielle Website
• Zammad-Stiftung
• Zammad Community-Edition
• Zammad Community-Forum
• Zammad auf GitHub, erhaltene GitHub-Stars
• Zammad Security Advisories

Einzelnachweise